Politique de remboursement
Dernière mise à jour : 20 août 2026
La présente politique explique les conditions, délais et modalités applicables aux rétractations, retours, échanges, produits défectueux et remboursements concernant les commandes passées sur mazaya.fr et livrées en France.
Résumé des conditions de retour
- les retours sont acceptés pour les produits défectueux et non défectueux ;
- le changement d’avis est accepté dans le cadre du droit de rétractation ;
- le client dispose de 14 jours calendaires après la réception pour notifier sa décision de se rétracter ;
- après la notification, le produit doit être renvoyé dans les 14 jours calendaires suivants ;
- le retour est effectué par transporteur au moyen d’une étiquette prépayée fournie par Mazaya ;
- Mazaya prend en charge les frais de retour lorsque les instructions communiquées sont respectées ;
- aucun frais de restockage n’est appliqué ;
- le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Droit de rétractation
Le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter du jour où lui-même, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit pour notifier sa décision de se rétracter, sans avoir à justifier de motif.
Pour une commande comprenant plusieurs produits livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier produit.
Lorsque plusieurs unités d’un même produit sont livrées séparément, le délai court à compter de la réception de la dernière unité.
Comment exercer le droit de rétractation
Avant l’expiration du délai de 14 jours, le client doit envoyer une déclaration claire exprimant sa volonté de se rétracter :
- par courriel à contact@mazaya.fr ;
- au moyen du formulaire de rétractation disponible sur le site ;
- au moyen du formulaire de contact du site.
La demande doit indiquer :
- le nom du client ;
- le numéro de commande ;
- l’adresse électronique utilisée lors de la commande ;
- le produit concerné ;
- la quantité concernée.
Le simple refus du colis, l’absence lors de la livraison ou le renvoi du produit sans déclaration ne suffit pas à exercer le droit de rétractation.
Délai pour retourner le produit
Après avoir notifié sa décision de se rétracter, le client doit renvoyer le produit au plus tard dans les 14 jours calendaires suivants.
Le délai est respecté lorsque le produit est remis au transporteur avant son expiration conformément aux instructions communiquées par Mazaya.
Autorisation et instructions de retour
Aucun produit ne doit être expédié sans instructions préalables de Mazaya.
Après réception et vérification de la demande, Mazaya communique au client :
- la confirmation de la prise en charge du retour ;
- l’adresse de retour applicable ;
- l’étiquette de retour prépayée ;
- les instructions d’emballage et d’expédition ;
- les informations nécessaires au suivi du retour.
L’adresse administrative de Mazaya n’est pas automatiquement l’adresse de retour. Un produit envoyé à une adresse différente de celle communiquée peut subir un retard ou ne pas pouvoir être correctement identifié.
Frais de retour
Mazaya fournit une étiquette de retour prépayée et prend en charge les frais de retour lorsque le client utilise l’étiquette et respecte les instructions communiquées.
Aucun frais de restockage n’est facturé.
Si le client choisit un autre transporteur ou un autre service d’expédition sans accord préalable de Mazaya, les frais engagés de sa propre initiative peuvent ne pas être remboursés.
État du produit retourné
Le client peut manipuler le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Dans la mesure du possible, le produit doit être retourné avec :
- ses éléments et accessoires inclus ;
- ses instructions éventuelles ;
- ses protections intérieures ;
- son emballage d’origine lorsqu’il est encore disponible.
L’absence de l’emballage d’origine ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation. Le client doit toutefois utiliser un emballage suffisamment protecteur pour éviter tout dommage pendant le transport.
Le client peut être tenu responsable de la dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour examiner raisonnablement le produit.
Produits incomplets ou endommagés par le client
Si le produit retourné est incomplet, modifié, mal emballé ou endommagé à la suite d’une manipulation excessive ou d’une utilisation contraire aux instructions, Mazaya examine la situation et en informe le client.
Une déduction correspondant à la dépréciation effectivement constatée peut être appliquée dans les limites permises par les règles applicables.
Aucune déduction n’est appliquée sans explication communiquée au client.
Produits défectueux, endommagés ou incorrects
Un produit défectueux, endommagé pendant le transport, incomplet ou différent de celui commandé est traité séparément d’un retour pour changement d’avis.
Le client doit contacter Mazaya dans les meilleurs délais à contact@mazaya.fr en fournissant :
- le numéro de commande ;
- le nom du produit ;
- une description précise du problème ;
- des photographies du produit ;
- des photographies de l’emballage extérieur et intérieur lorsque le dommage concerne la livraison ;
- une vidéo lorsque celle-ci est raisonnablement utile pour montrer le problème.
Le client doit conserver le produit, ses accessoires et les emballages jusqu’à la communication des instructions nécessaires.
Mazaya examine la demande et propose une solution conforme aux règles applicables, notamment la réparation, le remplacement, une réduction du prix ou un remboursement lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
Les frais nécessaires à la prise en charge d’un produit défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme ne sont pas à la charge du consommateur.
Produit endommagé pendant le retour
Le client doit suivre les instructions d’emballage fournies et conserver la preuve de remise du colis au transporteur.
Lorsqu’un retour est effectué avec l’étiquette prépayée fournie par Mazaya et conformément aux instructions, Mazaya prend en charge les démarches nécessaires auprès du transporteur en cas de dommage ou de perte pendant le retour.
Échanges
Pour demander une autre variante ou un autre produit, le client doit contacter Mazaya avant d’effectuer le retour.
Un échange dépend de la disponibilité du produit ou de la variante demandée. Mazaya ne peut pas réserver un produit qui n’est plus disponible.
Lorsque l’échange direct n’est pas possible, Mazaya peut rembourser le produit retourné et inviter le client à passer une nouvelle commande.
Un remplacement effectué au titre d’un produit défectueux ou non conforme est traité conformément aux garanties légales applicables.
Remboursement après rétractation
En cas de rétractation valable, Mazaya rembourse les sommes versées pour les produits concernés ainsi que, lorsqu’ils ont été facturés, les frais de livraison standard.
La livraison standard étant actuellement gratuite pour la France, aucun frais de livraison standard n’est facturé ou retenu sur ce fondement.
Le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle Mazaya est informée de la décision de rétractation.
Pour une vente de biens, Mazaya peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve suffisante de son expédition, la première de ces dates étant retenue.
Moyen de remboursement
Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du client pour un autre moyen n’occasionnant aucun frais.
Les paiements effectués par l’intermédiaire de PayPal sont remboursés par l’intermédiaire du même service lorsque cela est techniquement possible.
Mazaya ne demande jamais au client de communiquer un numéro complet de carte bancaire pour recevoir un remboursement.
Délai d’affichage du remboursement
Une fois le remboursement envoyé par Mazaya, le délai nécessaire pour que le montant apparaisse sur le compte du client dépend de PayPal, de l’établissement bancaire ou du moyen de paiement utilisé.
Si le remboursement n’apparaît pas après le délai annoncé par le prestataire de paiement, le client doit d’abord vérifier son compte PayPal ou contacter son établissement bancaire, puis écrire à Mazaya si une assistance supplémentaire est nécessaire.
Remboursements partiels
Un remboursement partiel peut être appliqué uniquement lorsqu’il existe un fondement légitime, notamment :
- une dépréciation résultant de manipulations excessives ;
- un produit retourné incomplet ;
- un élément manquant ayant une valeur identifiable ;
- un dommage causé par un emballage manifestement insuffisant malgré les instructions communiquées.
Mazaya informe le client du motif et du montant de toute déduction avant ou au moment du remboursement.
Aucun remboursement partiel arbitraire ni frais de restockage n’est appliqué.
Annulation avant expédition
Le client peut demander l’annulation d’une commande à contact@mazaya.fr dès que possible.
Mazaya ne peut pas garantir l’annulation lorsque la préparation est déjà avancée ou que le colis a été remis au transporteur.
Si une commande payée est annulée avant son expédition, les sommes encaissées pour la commande annulée sont remboursées.
Si l’annulation avant expédition n’est plus possible, le client conserve son droit de rétractation après la réception dans les conditions décrites dans la présente politique.
Refus ou absence lors de la livraison
Le refus du colis ou l’absence lors de la livraison ne constitue pas automatiquement une déclaration de rétractation.
Le client doit informer Mazaya clairement de sa décision et suivre les instructions communiquées.
Si le colis est retourné en raison d’une adresse incorrecte, d’une absence répétée, d’un refus sans déclaration ou de l’absence de réponse aux demandes du transporteur, Mazaya contacte le client afin d’examiner la situation.
Colis indiqué comme livré mais non reçu
Si le suivi indique que le colis a été livré mais que le client ne l’a pas reçu, il doit contacter Mazaya rapidement avec son numéro de commande et son numéro de suivi.
Le client doit également vérifier l’adresse utilisée, les autres occupants du domicile et les informations de livraison disponibles auprès de DHL Express.
Mazaya peut ouvrir une enquête auprès du transporteur. Un remboursement ou un remplacement éventuel est déterminé après l’examen des informations et des résultats de l’enquête, conformément aux règles applicables.
Colis perdu pendant la livraison
Un colis n’est considéré comme perdu qu’après confirmation du transporteur ou à l’issue d’une enquête appropriée.
Lorsque la perte est confirmée, Mazaya propose un remplacement si le produit est disponible ou un remboursement.
Garanties légales
La présente politique de retour ne limite pas les garanties légales dont bénéficie le consommateur.
Le consommateur peut notamment bénéficier de la garantie légale de conformité pendant deux ans à compter de la délivrance du produit, ainsi que de la garantie relative aux vices cachés dans les conditions prévues par les règles applicables.
Les droits liés aux garanties légales sont distincts du droit de rétractation de 14 jours.
Prévention des abus
Mazaya peut examiner une demande lorsqu’elle présente des incohérences objectives, des preuves manifestement modifiées, un retour concernant un autre produit ou une tentative raisonnablement identifiable de fraude.
Cette vérification ne permet pas de refuser arbitrairement un droit valable ni de limiter les garanties légales du consommateur.
Service client
Pour demander un retour, signaler un problème ou suivre un remboursement, le client peut contacter Mazaya :
- par courriel à contact@mazaya.fr ;
- par téléphone au +212 6 62 03 04 38 ;
- au moyen du formulaire disponible sur la page de contact.
Les demandes sont traitées les jours ouvrables, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Mazaya répond généralement sous un jour ouvrable.
Informations sur l’entreprise
Nom commercial : Mazaya
Exploitants du site : CASTAGNE MATISSE MAURICE ROBERT et SZCZUPAK VALENTIN ANTOINE PIERRE
Adresse administrative : 113 Lot Othman, Targa, 40000 Marrakech, Maroc
Courriel : contact@mazaya.fr
Téléphone : +212 6 62 03 04 38
ICE : 003842893000073
RC : 174201
IF : 45317542
Modification de la politique
Mazaya peut mettre à jour la présente politique afin de refléter une évolution de ses procédures ou des règles applicables.
La version applicable à une commande reste celle présentée au client au moment de sa validation.